갈등(葛藤) 해결을 위한 7가지 원칙..

이전/인간관계 2006. 10. 24. 21:59
강하다는 것은 좋은 일이다.
하지만 강한 것이 다른 사람에게 피해를 주어서는 안 된다.
누군가에게 상처를 주어서도 안 된다.
누구에게나 기분이 좋지 않은 일이기 때문이다.
남에게 피해를 주어서는 절대 안 된다.
하지만 피해갈 수 없다면
현명하게 행동하는 방법에 대해 생각해 볼 필요가 있다.
스트레스를 적게 받으면서
친구들과 원만한 관계를 유지할 수 있다면
그것보다 좋은 것은 없을 것이다.


1.
일단 하룻밤을 잔다
잘못을 하여 부모님게 혼날 일이 생겼을 때
무작정 도망갔던 적이 있을 것이다.
친구집이나 놀이터에서 놀다가 집에 가면,
화가 많이 누그러져 있는 부모님을 보았을 것이고,
훨씬 덜 혼났을 것이다.
2.
종이에 적는다
시위를 떠난 화살이라는 말이 있다.
말은 한번 뱉으면 다시 주워 담을 수 없다.
말을 함부로 할 경우 갈등이 생긴다.
화가 많이 났을 때 하고 싶은 말을 종이에 적다보면,
스스로 냉정함을 찾을 수 있게 될 것이다.
중요한 것은 메모가 끝나기 전에는 말하지 않는 것이다.
3.
당신이 믿고 따르는 사람에게 허심탄회하게 이야기한다
채팅을 하는 것도 좋은 방법 중의 하나다.
나를 화나게 만든 당사자에게 화를 내는 것보다는
자신이 처한 상황을 모르는 사람에게 이야기해 보는 것도
화를 풀어 주는 방법이다.
누군가 내 말을 들어주거나, 비슷한 일에 대한 이야기를 듣다보면
마음이 편안해지는 경험을 해 보았을 것이다.


4.
조깅이나 운동을 한다
신체 활동은 복잡한 일이나 스트레스를 잊고 몰두할 수 있는 좋은 방법이다.
힘든 운동일수록 좋다.
물론 건강이 뒷받침이 되야 하겠지만 말이다.
중요한 것은 자신이 좋아하고 잘하는 운동을 해야 한다는 사실이다.
잘하지 못하는 운동을 하다가
오히려 스트레스를 받는 경우도 있기 때문이다.
5.
자신만의 취미 활동을 갖는다
'취미가 무엇이냐?'라는 질문에 쉽게 대답할 수 있는가?
이런 저런 핑계를 대면서 취미가 없는 것을 마치 자랑하듯 이야기할 것이다.
그러나 그것은 결코 자랑이 아니다.
취미를 하나쯤 가져보는 것은
비단 스트레스 해소가 아니더라도 정신 건강에 도움이 될 것이다.
6.
남의 이야기를 잘 듣는 연습을 한다
말을 많이 하면 실언을 하게 되는 경우가 종종 있다.
그리고 하지 말아야 할 이야기까지 모두 하게 되기도 한다.
그러다보면 공연한 오해도 생기고,
그것으로 인해 친구 간의 심각한 문제가 발생할 수도 있다.
더구나 남의 말을 끊어 가면서까지 이야기를 하는 것은 좋지 않다.
그것은 상대방에게 좋지 않은 이미지를 남길 뿐만 아니라 오해를 살 수도 있다.


7.
다양한 친구 관계를 형성하라
친구가 많다는 것은 친구가 없다는 것과 같은 말이라고 한다.
친구 관계가 복잡하거나 지나치게 넓으면,
자신의 속마음을 터놓고 이야기할 만한 친구가 없을 수 있다는 것이다.
모든 친구들과 속내를 털어놓고 이야기할 수는 없다.
다만 항상 최선을 다하는 자세로 모든 친구들을 대하다 보면,
평생 우정을 나눌 수 있는 진정한 친구가 생길 것이다.
- 프란츠 베르거 · 하랄드 글라이스너, 『10대를 위한 단순하게 살아라』中에서 -

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성공하는 화술도 따로있다

이전/인간관계 2006. 10. 24. 00:29
입 구(口)자 세 개가 모이면 뭐가 되는줄 아십니까
다름아닌"품(品)"자가 되지요.
품위(品位),품격(品格)이라고 말할 때의 바로 그 "품(品)"자 말입니다
한 마디로 사람의 품격은 입에서 나온다고 해도 과언이 아닙니다
그만큼 사람은 말 씀씀이가 중요합니다
아무리 차려입어도 입에서 나오는 말이 거칠고 뒤죽박죽이면
당연히 품위와 품격이 없어 보이게 마련이지요
품위있고 품격 있는 사람이 되려면 입을 열었을 때 단 한마디에서도
그만의 독특한 향취가 풍겨 나와야 합니다
자기만의 향취가 담긴 말을 할 수 있는 것이 성공하는 화술입니다




첫째.대화 상대와 말할 때 'one of them'이 아니라 'only one'으로 대하라.
누구나 특별하게 대접받기를 원합니다
특별하게 대접받는다는 것은 결국 남들과 구별되는 느낌을 받고 싶다는 욕망인 것이죠
그러니 사람들이 '여럿 중의 하나'로 취급되기보다는
'오직 당신뿐'이라는 느낌으로 대해지길 원하는 것은 당연하지 않겠습니까
둘째.'기분은 직구로,협상은 변화구로'던지라.
자신의 현재 기분을 빙빙 돌려서 표현하는 것은
자칫 상대방에게 오해를 불러일으키키 쉽습니다
그러니 기분은 숨기지 말고 솔직담백 하면서도 심플하게
야구에서 직구를 던지듯 표현해야 합니다
물론 대화 전체에서는 여러가지 변화구를 던져야 하겠지요
이것은 특히 중요한 협상이 걸려 있을 때 유효할 듯싶습니다
셋째.상대가 불평불만을 쏟아놓을 때는 대화 속도를 늦춰라.
보통 대화 중에 상대방이 불평불만을 늘어놓을 때는
상호 간에 말이 빨라지면서 서로 흥분하게 마련입니다
더구나 이때 그 속도를 그대로 내러벼두거나 편승하면 불평불만이 더욱 증폭됩니다
마찬가지로 상대가 불평불만을 늘어놓는다고 해서 곧장 말을 제지하거나
끊으려고 하면 불평불만은 더 크게 폭발하기 쉽습니다
그러니 이때는 대화의 전체적인 속도를 늦춰가면서
상대방의 흥분을 가라앉히는 것이 상책입니다
넷째.상대가 관심을 보일 때는 한 걸음 물러서는 것이 좋다.
상대가 관심을 보인다고 곧장 응대하면 상대의 관심은 곧 시들기 십상입니다
상대의 관심을 지속시키려면 곧장 반응하지 말고
다소 무관심한 표정을 짓는것도 방법입니다
연애할 때도 쫓아가면 달아나고 무관심한듯 보이면
오히려 상대방에서 달려오지 않던가요
비즈니스에서도 마찬가지 입니다
끝으로 대화의 마지막은 희망으로 매듭짓는 것이 좋습니다
대화의 마지막을 비관이나 비탄으로 끝내는 것보다 희망으로 매듭지으면
상대방 마음 깊은 곳에 자신을 각인하기가 훨씬 쉽습니다
아울러 대화에서 가장 경계할 사항이 있습니다
그것은 바로 상대를 설득하려고 애쓰지 말라는 것입니다
대화의 목적이 설득이라고 생각하시는 분들은 무슨 이야기냐고
반문하실지도 모르겠습니다
하지만 사람은 여간해서 설득당하지 않습니다
사실 대부분의 대화에서 설득당한 것처럼 보이는 경우는 어쩔 수 없이
그렇게 보이지 않으면 안되는 지배-피지배의 관계에 놓여 있는 경우가 대부분입니다
사람과 사람의 커뮤티케이션은 누가 누구를 설득하고
지배하는 것이기 보다는 상호 간에 공감하는 것이 진정한 의미가 아닐까요
대화의 진정한 힘은 결국 공감의 폭과 깊이를 넓히는 능력입니다
공감은 미사여구를 늘어놓는다고 이뤄지는 것이 아니라
마음의 파동이 만나서 서로에게 조응하는 것입니다
한마디로 마음의 파동이 서로에게 다가가는 것이라고나 할까요
정진홍의 " 완벽에의 충동" 중에서


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협상에서 이기는 101가지 방법

이전/인간관계 2005. 7. 6. 17:21

협상에서 이기기 위한 101 방법


 



우리는 사회 생활을 하면서 여러 가지 협상을 하게 된다.
이는 개인생활에서도 마찬가지다.
대부분의 사람들은 어떤 형태로든 협상을 하지 않을 수 없는 상황에 있다.
따라서, 협상을 잘해서 언제나 윈-윈 결과를 가져올 수 있어야 한다.
협상 결과에 따라 사람들간의 관계가 강화되기도 하고 의사 소통이 원활해질 수 있다.



[협상에서 이기기 위한 101 가지 방법]



 



1) 누군가가 '그게 당신이 팔 수 있는 최저가격인가?'라고 묻는다면, '이 모델에 대해서는 그게 최저가격이지만 다른 모델도 있다'는 식으로 대답한다.


2) 누군가가 프리젠테이션에서 전문가의 견해를 인용할 경우, 그 전문가와 견해를 달리 하는 다른 전문가의 의견을 인용하여 응수한다.


3) '한 개에 6 천 달러를 지불하는 대신에 두 개에 1 만 달러를 내겠다'고 제안할 경우, 왜 1 만 달러가 그렇게 중요한지 물어보고 가격이 더 저렴한 다른 제품을 소개해준다.


4) 너무 광범위하고 일반적인 질문을 해올 경우, 그 질문을 좀더 구체적인 질문으로 다시 바꾸거나 그렇다/아니다 식으로 바꾼다.



5) 협상 처음부터 상대방이 가격인하를 요구할 경우, 얼떨결에 양보 해준 것을 나중에 후회하지 말고 약간의 가격 인하만을 해주면서 생색을 낸다


 



6) 상대방이 거래의 장단점을 꼼꼼하게 따지는 경우, 그런 말을 액면 그대로 받아들이지 말고 각 주장마다 사실의 진위 여부를 스스로 판단한다.



7) 상대방이 판매가격과 원가의 중간에서 가격협상을 하자고 나설 경우, 언제나 높은 가격부터 시작하여 계산을 한다.


8) 잠재고객이 영업설명을 하는 과정에서 줄곧 한 마디도 하지 않을 경우, 대화를 풀어나가기 위해 일반적인 질문을 해나간다.



9) 상대방이 더 이상 자세한 설명을 하지 않은 채 '싫다'고 만 했을 경우, 다른 옵션을 생각해볼 의향이 있는지 물어본다.



10) 상대방이 펄쩍 뛰며 '말도 안 되는 일!'이라고 했을 경우, 서둘러 양보를 해주지 않으면서 왜 그렇게 놀라냐고 침착하게 묻는다.




 



11) 상대방이 최종 결정을 하기 위해 상사의 허락을 받아야 한다고 대답할 경우, 협상을 진행하기 전에 상대방이 결정권을 갖고 있는지 여부를 묻는다.



12) 협상 상대가 두 사람일 경우 한 사람은 악당 노릇을 하고 다른 사람은 선량한 사람 역할을 하는 경우, 내편으로 한 사람을 끌어들여 그런 전술에 맞대응 한다.


 


13) 상대방이 '이 조건은 맘에 안 든다'고 말할 경우, 상대방이 무슨 속셈으로 그러는지 떠보기 위해 일반적인 질문을 던져가며 대화를 유도한다.


 


14) 상대방이 확인하기 어려운 사실과 수치를 인용하며 자신의 주장을 늘어놓을 경우, 그런 주장의 진위 여부를 묻거나 나도 내 나름의 사실과 수치를 인용한다.


15) 협상을 한 상대방에게 계속해서 양보 해주기를 요구한다. 양보를 해줄 때마다 그 대가로서 상대방에게 뭔가 얻어낸다.


 



16) 상대방이 결정을 내리는 데 지연작전을 펴면서 내 눈치를 본다. 최후통첩을 내놓고 협상이 결렬되어도 상관없다는 마음의 자세를 갖는다.


 


17) 상대방이 협상에서 뭔가 덤을 달라고 요구한다. 그 덤의 대가로 뭔가를 얻어내지 않는 한 그런 요구를 받아주지 않는다.



18) 협상의 기본 원칙을 미리 정해놓도록 상대방이 요구할 수 있다.


     상대방이 제시하는 협상의 기본 원칙이 건설적일 경우에만 여기에 응한다.


19) 협상의 최후 목표가 계속해서 바뀔 경우, 원래의 협상 목표를 달성하지 못할 것이라는 판단이 설 경우에만 목표를 바꾸는 것에 동의한다.



20) 상대방이 가장 중요한 이슈를 마지막에 논의하려고 할 경우, 가장 중요한 이슈를 먼저 협상하려고 고집하고 그 다음 다른 이슈를 논한다.



 



21) 도저히 의견일치를 볼 수 없는 한 가지 이슈가 존재하는 경우, 협상에서 가장 어려운 문제는 협상 초기에 일단 제외해 놓는다.



22) 상대방이 일정한 물량을 충족시키지 못할 경우 벌금을 내야 한다는 조항을 넣겠다고 고집하는 경우, 당장에 안 된다고 거절을 하든지 아니면 쌍방에 윈-윈 상황에 될 수 있도록 단계적 적용계획을 세우도록 한다.



23) 상대방이 의견일치를 보기 어려운 이슈를 꺼내놓는 데 망설일 경우, 거래를 완결 시킬 수 있는 방향으로 옵션을 계속 내놓는다.



24) 상대방이 장기 애프터서비스 플랜 같은 추가 조건을 계속 내놓을 경우, 제품에 문제가 없다면 왜 그런 추가 조건이 필요한지 이유를 묻는다.



25) 상대방이 과거에 있었던 문제를 자꾸 꺼내놓을 경우, 협상 쌍방이 미래에 대해 초점을 맞추는 것이 더 낫지 않겠냐고 제안한다.




 



26) 상대방이 과거에 약속을 지키지 못했던 실수를 시인하는 경우, 이런 실수가 장래에 또 일어날 경우 벌금을 부과한다는 조항을 넣도록 한다.


27) 자꾸 다른 질문을 던져서 중대한 약속을 피하는 경우, 상대방의 결정을 유도하기 위해 좀더 확실한 질문을 계속 던진다.



28) 상대방이 협상 가운데 터무니 없는 얘기를 늘어놓는 경우, 그런 허세 부리기를 중지하도록 종용하고 중요한 이슈에 초점을 맞추라고 요구한다.



29) 협상을 하는 상대방에게 뭔가 말도 안 되는 요구를 하는 경우, '당신에 내 입장이라면 그런 요구에 어떻게 응하겠소?'라고 묻는다.



30) 상대방이 내가 자신의 문제를 이해하지 못한다고 불평하는 경우, 감정에 초점을 맞추고 그런 문제를 이해한다는 의사 표현을 한 후 다음 이슈로 넘어간다.


 



31) 상대방이 과거에 의견이 일치되지 않았던 이슈를 계속 꺼내놓는다. '주어진 해결 방법 가운데 어떤 것이 가장 좋은 방법이라고 생각합니까?'라고 묻는다.



32) 상대방이 엉뚱하거나 부차적인 이슈를 계속 늘어놓을 경우, 그런 이슈도 중요하다고 인정하고 그 다음 더 중요한 이슈에 대한 의견제시를 요구한다.



33) 상대방이 '거기에 대해서 생각해본 다음 나중에 연락 주겠습니다'라고 말할 경우, '구체적으로 어떤 것에 대해서 생각해보려고 하십니까?'라고 묻는다.



34) 상대방이 어떤 결과가 나오든 상관없다고 나오는 경우, 합의가 이루어지지 않을 경우 어떤 일이 일어날 것인지 상기시켜 준다.



35) 협상을 어디서부터 출발해야 할지 잘 알 수 없을 경우, 내가 편하게 느낄 수 있는 제안을 내놓고 거기서부터 협상을 개시한다.




 



36) 상대방이 먼저 제안을 꺼내놓길 망설이는 경우, 사전 준비를 한 다음 내가 합리적인 선에서 할 수 있는 제안을 내놓는다.


37) 상대방이 무슨 일을 할 때 단 한가지 방법만 있다고 생각하는 경우, 내가 원하는 것을 충족시킬 수 있는 3 가지 옵션을 내놓는다.



38) 상대방이 결정 내려야 할 특정 기일을 정해야 한다고 고집하는 경우, 지금 당장에 계약은 하지만 실제 효력은 나중에 발생하는 조건의 계약을 맺도록 유도한다.


 


39) 상대방이 내 조건을 받아들이든지 아니면 협상을 끝내자고 나서는 경우, 그런 협상의 허세 부리기를 그만 두라고 요구한 다음 무시하고 협상을 계속해 나간다.



40) 상대방이 먼저 비현실적인 제안을 내놓으며 내 의중을 떠보는 경우, '그런 제안은 문제가 너무 많다'고 말하고 왜 문제가 있는지 이유를 밝힌다


.


 



41) '내가 지금 당장 서명을 할 경우 당신은 이렇게 하겠느냐?'식의 질문을 할 경우, 내게 장기적으로 이익이 되는 경우에만 그런 식의 제안에 동의한다.



42) 상대방이 배반당했다거나 기분이 상했다고 불평할 경우, 왜 그런 느낌을 가졌는지 분명히 묻고 그럴 만한 이유가 있다고 판단되면 맞장구를 쳐준다.



43) 상대방이 협상의 중재자로서 제 3 자를 데리고 오는 경우, 그 중재자가 과연 중립적인지 확인해보고 중재역할을 하는데 따른 수수료가 얼마인지 묻는다.



44) 상대방이 무리한 요구를 하고 마음에 안들 경우 소송을 하겠다고 위협하는 경우, 공정한 태도를 취해야 하지만 상대방이 과도하게 나가면 이미 합의됐던 사항을 취소해버린다.



45) 상대방이 끈질기게 협상을 계속하자고 고집하는 경우, 상대방이 뭘 원하는지 묻고 협상의 일부에 대해 무효선언을 한다.




 



46) 최종 의사결정자와 직접 만나는 것을 방해하는 사람이 존재할 경우, 그 사람과 자와 면전에서 협상을 할 수 있도록 중재자를 개입시킨다.



47) 내가 먼저 양보하도록 지연작전을 쓰는 경우, 참을성 있게 기다리고 다른 의사소통 채널이 있는지 찾아본다.
 


48) 내가 유일한 의사결정자인지 상대방이 묻는 경우, 어떤 협상이든 최종적으로 조건을 면밀하게 검토하는 사람이 있음을 설명해준다.



49) 상대방이 특정 이슈에 집착하는 경우, 더 중요한 목표를 달성하기 위해선 작은 이슈에 대해 양보할 수 있어야 한다.



50) 경쟁자의 제품이 더 싸다고 상대방이 말하는 경우, 내 제품이 더 우수하기 때문에 더 비싸다고 응수한다.





51) 상대방이 말로 모든 종류의 양보를 하는 경우, 양보를 말로 한 다음 문서로 기록해 놓자고 요구한다.



52) 상대방이 말도 안 되는 가격을 제시하는 경우, '그건 말도 안 된다'고 단번에 거부하고 협상을 계속한다.



53) 상대방이 협상을 계속하지 않고 결렬 시키려고 할 경우, 그건 허세 부리기에 지나지 않는다고 말하고 나도 협상을 결렬 시키겠다고 위협한다.


54) 상대방이 확고하게 거부하길 망설이는 경우, 그 대신 조건부 대답을 유도하여 상대방의 마음을 편하게 해준다.



55) 상대방이 당장 계약을 맺길 원하지 않을 경우, 상대방이 도저히 거절할 수 없을 정도로 조건이 좋은 제안을 내놓는다.



 



56) 상대방이 조건부로 무료 테스트 기간을 달라고 요구하는 경우, 감정이 배제된 제 3 자를 내세워 대신 협상을 하도록 한다.



57) 상대방이 예산상의 제약에 문제가 있음을 알릴 경우, 내가 무슨 일을 할 경우 그 다음엔 무슨 일이 있을 것인지 분명히 묻는다.


58) 상대방이 사실과는 다른 내용을 계속 내세우며 물고 늘어지는 경우, 이 사실의 진위여부를 파악할 때까지 아무런 양보를 하지 않는다.



59) 상대방이 변호사를 고용하거나 소송을 제기하겠다고 위협할 경우, 협상을 진전시키기 위해 다른 옵션이 있는지에 초점을 맞춘다.



60) 협상에 너무 많은 시간과 노력을 기울여서 스트레스를 받을 경우, 주어진 사실에만 초점을 맞추고 감정적 스트레스는 무시한다.




 



61) 상대방이 '내가 문제가 있는 데 당신이 도와줘야겠소'라고 말할 경우, 윈-윈 상황을 만들기 위해 협상을 끝내는 방향으로 협력하자고 제시한다.



62) 도저히 이해하기 어려운 조건을 상대방이 내세울 경우, '내가 …하면 당신은 … 한다'는 식의 조건을 내건다.


63) 상대방이 자신이 알고 있는 사실에만 집착하여 다른 데는 신경 쓰지 않는 경우, 상대방이 결코 바보가 아니라고 생각하고 쌍방에 이로운 방향으로 협상을 이끈다.



64) 상대방이 허락을 얻는 것이 아니라 용서를 빌 경우, 상호간의 관계가 좋은 방향으로 나갈 수 있도록 안전조항을 삽입한다.



65) 상대방이 내게 빨리 결정하라고 강요할 경우, 사물을 감정이 아니라 논리적으로 생각할 수 있는 시간을 갖는다.




 



66) 상대방이 내가 미처 생각 지 못했던 윈-윈 솔루션을 내놓았을 경우, 그런 제안에 동의하기 전에 그 장단점을 꼼꼼하게 따져본다.



67) 상대방이 이미 양보한 것을 세분화하려고 할 경우, 그건 벌써 양보했던 사항임을 상기시킨다.



68) 상대방이 널리 알려진 기준가격에 맞춰 가격을 정할 경우, 그 기준가격이 정확한지 여부를 확인하고 그렇지 않을 경우 다른 증거를 제시한다.



69) 상대방이 '나는 그런 식으로 한 번도 해본 적이 없네'라고 말하는 경우, '그럼 이번에 이렇게 할 경우 손해 볼 게 있을까요?'라고 되묻는다.



70) 상대방이 협상에서 전략적 후퇴를 할 경우, 허세 부리지 말라고 경고한 다음 얼마든지 협상을 결렬 시킬 용의가 있음을 분명히 한다.


 



 



71) 상대방이 물건을 사겠다는 제의를 취소할 경우, 이에 대해 무관심한 척하고 협상이 자연스럽게 발전되는 것을 조용히 지켜본다.



72) 상대방이 터무니 없이 높은(또는 낮은) 가격을 제시하는 경우, 내가 원래 제시했던 가격이 왜 합당한 것인지 사실에 근거하여 설득한다.



73) 판매자가 몇 년간 하루에 얼마라는 식으로 가격을 알려주는 경우, 실제 가격이 얼마인지 스스로 계산하여 알아내도록 한다.



74) 상대방이 이미 합의를 본 계약에 대해 계속해서 추가 조항을 포함시키는 경우, 내가 제시했던 조건은 24 시간 동안만 유효할 뿐이라고 선언하고 마음에 들 지 않으면 그만 두라고 위협한다.



75) 상대방이 두 가지 옵션을 내놓고 '어떤 쪽을 선택하겠소?'라고 물어올 경우, 나는 어느 쪽도 선택하지 않을 자유가 있으며 여기서 벗어나 완전히 새로운 협상을 할 수도 있다.



 



76) 상대방이 내가 처음 제시한 것에 '좋다'고 대답할 경우, 내가 다른 사람의 결재를 받아야 한다고 대답한다.



77) 상대방이 아주 사소한 이슈를 중요한 것처럼 떠벌릴 경우, 당장 그만두지 않으면 협상을 중단하겠다고 위협한다.



78) 내가 가격을 낮추면 상대방이 양보를 하겠다고 제시하는 경우, 내가 제시한 가격은 절대 협상할 수 없다고 선언한다.



79) 상대방이 표준 계약서를 사용해야 한다고 고집하는 경우, 표준 계약서가 이 경우에 쓰일 수 있는지 묻는다.



80) 상대방이 장래에 내게 후사하겠다고 약속하는 경우, 계약 상에 없는 약속은 아예 믿지 않는 것이 좋다.




 



81) 상대방이 상식에 벗어난 행동을 할 경우, 상대방이 그런 행동을 할 수 있는 용기를 칭찬해 준다.


82) 상대방이 '현금하고 신용카드 중 어느 것으로 내겠소?'라고 물을 경우, 결제 수단보다는 가격이 더 중요하다는 사실을 명심한다.


 


83) 상대방이 경쟁사에 대해 악담을 늘어놓을 경우, 그런 악담이 사실에 근거한 것인지 여부를 확인한다.



84) 상대방이 최고의 제품에 대해 더 높은 가격을 지불할 용의가 있는지 물어올 경우, '내가 그만큼의 돈을 지불하지 못할 경우 어떤 것을 추천할 것인가요?'라고 되묻는다.



85) 상대방이 이 협상에 동의하지 않으면 나중에 후회할 것이라고 말할 경우, 그래도 상관없다고 대꾸하고 다른 조건부 양보를 할 것이 없는지 찾아본다.



 



86) 상대방이 아부성 발언을 계속하는 경우, 중요한 결정을 할 때는 그런 것에 신경 쓰지 않음을 분명히 한다.



87) 상대방이 도저히 이행할 수 없는 데드라인을 요구할 경우, 왜 그런 데드라인을 설정했는지 이유를 묻고 무시해버린다.



88) 상대방이 장기적 관계에 해가 되는 일을 할 경우, 쌍방 관계가 얼마나 중요한지 상대방에게 상기시켜 준다.



89) 상대방이 수많은 사람을 데리고 협상 장에 나타났을 경우, 협상 연기를 신청하고 다음 협상 일까지 더 많은 준비를 한다.



90) 상대방이 협상에서 많은 시간과 노력을 투자하도록 강요할 경우, 협상이 가치가 없다고 판단될 경우 얼마든지 그만둘 마음의 태도를 갖는다.




 



91) 상대방이 지금 당장 물건을 사지 않으면 손해 보게 될 것이라고 말하는 경우, 그래도 아무 상관없다고 대꾸한다.


92) 상대방이 제시가격을 낮추지 않으면 협상을 하지 않겠다고 위협하는 경우, 조건부 양보를 할 것이 없는지 찾아보거나 괜히 허세 부리지 말라고 경고를 한다.



93) 상대방이 나와 좋은 관계를 맺으려고 성의를 보이는 경우, 그런 성의에 감사표시를 한 다음 감정을 절제하고 곧 본론으로 되돌아간다.



94) 상대방이 과도한 요구를 하여 나를 궁지에 몰아넣을 경우, 협상이 중요하다면 이것을 참고 계속 협상을 진행한다.



95) 상대방이 맨 처음 낮은 가격으로 테스트 기간을 갖자고 제시하는 경우, 상대방의 주장을 입증할 자료를 보여달라고 요구한다.




 



96) 상대방이 내가 제공하는 서비스 가격이 너무 비싸다고 불평할 경우, 신규 고객에 대한 가격인하를 해준다고 제시하고 내가 얼마나 높은 가치를 제공하는지 강조한다.



97) 상대방이 내 약점을 가지고 위협을 할 경우, 상대방이 갖고 있는 정보를 공개적으로 알려서 위협을 무력화 시킨다.


98) 상대방이 협상에서 나를 힘으로 밀어붙여 코너에 몰 경우, 이런 전략에 밀리지 말고 '눈에는 눈, 귀에는 귀'라는 식으로 대항하고 필요하다면 상대방을 칭찬하여 혼란스럽게 만든다.


 


99) 상대방이 너무 많은 사실을 인용하려고 해서 혼란을 초래할 경우, 사실을 하나씩 차근차근 따져가며 그 진위여부를 가린다.


 


100) 상대방이 내 이익 실현에는 관심이 없음을 분명히 하는 경우, 그런 것은 중요한 이슈가 아니라고 말하며 본론을 얘기하는 데 집중한다.


101) 상대방이 협상의 결과에 대한 긍정적 예상을 하는 경우, 협상이 잘 될 경우 쌍방이 모두 이익을 얻을 수 있음을 알려주고 협상 성공을 위해 모든 노력을 기울인다.


 


Peter B. Stark 와 Jane S. Flaherty 가 쓴 [the Only Negotiating Guide You'll Ever Need: 101 Ways to Win Every Time in Any Situation] (Broadway Books, 2003)


 살아가면서 우리들이 무수히 접하게 되는 여러 사람들과의 협상! 여기서 우위를 점하기.



참고 사항 :  저자인 Peter Stark 은 자신이 설립한 인적자원개발 및 교육훈련 전문회사의 대표로 있으며, Jane Flaherty 는 Peter Barron Stark & Associates 의 선임 컨설턴트

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내가 아는 사람보다 누가 나를 아느냐가 중요

이전/인간관계 2005. 6. 20. 10:06
내가 아는 사람보다 누가 나를 아느냐가 중요”… 나만의 매력도 만들어야
이 기사를 읽기 전에 당신의 책상 주위에 혹시 쓰지 않은 A4 용지가 있다면 앞에 갖다 놓고 가능하다면 색깔이 다르거나 종류가 다른 필기도구 대여섯 자루가 있으면 더욱 좋다.


비가 됐다면 잠시 눈을 감았다 뜬 후 A4 용지 한가운데에 자신의 이름을 작지도 크지도 않게 써라.

이름을 썼다면, 필기도구를 하나씩 들고 자신이 아는 사람을 적어 보라. 학교를 인연으로 만난 이들은 A라는 필기도구로, 비즈니스로 만난 이들은 필기도구 B로, 가족과 친지들은 C로, 관심사나 봉사활동으로 만난 이들은 D로 이름을 적는다.

이름 옆에 취미와 직업을 작은 글씨로 적어 둔다. 서로 소개해 줄 만한 사람들의 리스트도 작성한다. 왜 이들이 만났으면 좋겠다고 생각하는지, 이들의 공통점은 무엇인지 등도 기록하라.

이름을 썼다면 당신이 도움을 요청하는 전화를 할 경우 48시간 내에 응답이 올 사람은 누구인지, 몇 명이나 되는지 헤아려 보라. ‘당신이 누구를 아는가’의 문제가 아니다. 더 중요한 것은 ‘누가 당신을 아는가’다. 응답이 오는 사람의 총합이 당신의 인맥이다.

이것은 휴먼 네트워킹 분야의 세계적인 전문가인 다이앤 C. 달링이 사용하는 인맥 파악법이다. 세상 일은 모두 사람에게서 시작돼 사람으로 끝난다. 그리고 사람의 일은 눈에 보이는, 혹은 보이지 않는 인맥의 법칙에 따라 움직인다. 당신이 누구를 만나고 알고 있느냐에 따라 당신의 미래가 결정되는 것이다. 자, 당신의 인맥이 부족하다고 판단됐다면 다음의 일곱 가지 인맥 형성 법칙을 기억하기 바란다.

1. 꺼진 불도 다시 보라

요즘 휴대전화 업계에서 바람을 일으키고 있는 팬택계열의 박병엽 부회장은 발이 넓은 것으로 소문이 자자하다. 이제는 대기업 반열에 드는 오너가 마당발이라면 얼마나 많은 사람을 만날까? 하지만 얼마 전 한 인터뷰에서 그는 이렇게 말했다.

“제 나름대로 사람 사귀는 원칙이 있어요. 하나는 자질구레한 부탁은 하지 않는 거고, 또 하나는 끈 떨어졌을 때 더 잘한다는 거지요. 사람들이 오해하는데, 제가 사람을 무척 많이 만나고 다니는 줄 알아요. 사실은 아니거든요. 어디 사람 많이 모이는 자리 가서 명함 교환하고 하는 발상을 해본 적이 없어요."

박 부회장의 이런 얘기는 소위 마당발로 이름난 이들에게서 공통으로 들을 수 있는 말이다. 한마디로 ‘꺼진 불도 다시 보라’는 것이다. 아무리 잘나가는 사람도 굴곡을 겪을 때가 있다는 것은 인생의 법칙이다. 눈앞의 이익만을 겨냥하는 인간관계는 내동댕이쳐지기 십상이다.

2. 약속은 철저하게, 신뢰는 서서히

많은 샐러리맨이 자신의 불운을 탓한다. 학연·지연, 그리고 ‘빽’이 없음을 한탄한다. 하지만 삶이란 한탄한다고 채워지지 않는다. 고졸로 차관급인 국무총리 비서실장이 된 이기우씨는 학연도 지연도 ‘빽’도 없는 사람이었다.

그는 항상 자신의 생활에 충실했다. 생활 속에서 만난 이들을 아는 사람으로 만들었다. 한 외국계 생명보험사의 인사관리 담당 부사장은 “외국기업의 경우 어느 정도 지위까지는 그 사람의 전문성을 고려하지만 중역을 뽑을 때는 얼마나 많은 경험을 쌓았으며 얼마나 다양한 사람과 관계를 맺고 있는지를 고려한다”고 말했다. 그는 또 “누구나 인맥 관리에 성공하기를 바라지만 평소 작은 것을 실천하지 못하는 사람은 인맥을 쌓을 수 없다”면서 “가장 기본은 역시 약속을 잘 지키는 것”이라고 말했다.

사적인 약속은 물론이고 출근 시간이나 회의 시간도 엄수하는 게 좋다는 것이다. 작은 것에서 싹트는 신뢰는 유리처럼 깨지기 쉽기 때문이다. 약속은 철저하게 지키고 신뢰는 서서히 쌓아야 한다.

특히 사내 인맥 형성은 기초이자 특별관리 대상이다. 인맥을 만드는 것도 좋지만 ‘적맥’(敵脈)을 만들지 말아야 한다. 이내화 성공전략연구소장은 “온실(회사) 속에 있을 때는 동료나 상사·부하의 소중함을 잘 모른다”며 “샐러리맨은 명함을 뺏기면 아무것도 아닌 존재”라고 충고했다. 바로 그런 상황에서 도움을 받을 수 있는 사람들이 바로 인맥이라는 것이다. 인맥 쌓기는 저급한 처세술이 아니다. 미국인이 무슨 이유로 휴먼 네트워킹을 비즈니스에서 가장 중시하는 능력 중 하나로 꼽겠는가.

3. 첫인상이 중요하다

사람은 처음 만난 사람을 4~6초 만에 가까이할 것인지, 그러지 않을 것인지 판단한다고 한다. 판단 기준은 물론 첫인상이다. 심리학자들에 따르면 첫인상이 좋은 사람들의 공통점은 ▶차분하다 ▶상대방의 눈을 보고 천천히 이야기한다 ▶유머가 풍부하다 ▶예의가 바르다 ▶ 남의 이야기를 관심 있게 듣는다로 추려진다.

헤드헌터로 유명한 유순신 유앤파트너스 사장은 “비중 있는 인물일수록 처음 만났을 때 ‘이 사람이 나와 맞는 사람인지 아닌지’를 보는 이들이 많다”며 “잘 웃고 표정이 밝은 사람이 인간관계도 잘 이끌어 나간다”고 경험을 추론했다. 여기에 다른 사람과 차별화되는 매력 포인트가 있다면 더할 나위가 없이 좋다. 악기를 다루는 능력이나 대화의 소재가 될 수 있는 요리 실력도 좋다. 미국에서 성공한 사람의 대부분은 평균 이상의 외모를 가졌다는 연구결과도 있다.

4. 한 분야에서는 ‘프로’가 돼라

비즈니스 측면의 인맥은 ‘사람 좋음’만으로 안 되는 경우가 많다. 이곳에서는 흔히 ‘정보의 등가교환 법칙’이 통용된다. 서로 필요한 정보를 주고받는 관계가 되는 것이다. 최근 늘어나고 있는 전문가 모임에는 특히 필요한 법칙이다. 더구나 갈수록 경쟁이 치열해지는 상황에서 전문성은 인간관계의 밀도를 높이는 중요한 요소가 되고 있다. 인품이 좋은 데다 전문성까지 있다면 금상첨화이기 때문. 한 분야에서는 프로가 돼야 하는 것이다.일반적으로 ‘마당발’로 소문난 이들은 서로 다른 분야에 있는 사람들의 ‘중매’를 서는 데 프로 기질이 있다.

5. 인맥의 허브를 찾아라

자전거 바퀴살은 중심(hub)에서 만난다. 사람 중에는 ‘인간 중계기’ 역할을 잘하는 사람이 있다. 이 사람이 바로 ‘정보통’으로 불리는 인맥의 허브다. 실제로 모임의 시솝들이 관계의 중심을 이용해 신규 사업을 하는 예도 종종 있다.

영업을 오래 해본 이들은 어떤 모임에서 총무나 간사 자리를 자원해 맡는 경우가 많다. 회장은 자금을 지원해야 하지만 총무나 간사는 일종의 연락책일 경우가 많기 때문에 사람들과 자연스럽게 가까워진다. 일본의 경제주간지 닛케이 비즈니스지는 최근 술자리 간사를 맡는 것이 영업사원의 제1 목표라고 한 적이 있다.

하지만 체질에 맞지 않는데 애써 ‘빵빵한 허브(연결선이 많은 사람)’가 될 필요는 없다. 하지만 허브 역할을 하는 이들과 링크돼 있는 게 중요하다. 관절이 중요하듯 이들은 인맥의 관절이기 때문이다. 특히 사내 소식통과는 친하게 지낼 필요가 있다.

외부 인맥 형성에서도 허브를 찾는 게 중요한데 흥미로운 것은 ‘진한 연결’보다‘약한 연결’이 직장을 얻는 데 도움이 된다는 점이다. 미국 존스홉킨스대의 마크 그라노베터 교수는 『취업(Getting A Job)』이라는 책에서 새로운 직장을 얻은 이들의 82.5%가 ‘잘 알고 있는 사람’(진한 연결)보다 ‘대체적으로 알고 있는 사람’(약한 연결)을 통해 취업했다고 밝히고 있다.

네트워크에 관한 연구를 하고 있는 한국과학기술원 정하웅(물리학) 교수는 “샐러리맨의 경우 ‘약한 연결’이 중요한데 이들이 중요한 이유는 특별한 정보가 필요할 때 주변 인물(진한 연결)들은 갖고 있는 정보가 비슷하기 때문”이라고 말했다. 친하지 않다고 무시하면 안 된다는 것이다.

6. 바쁘다고 다 좋은 건 아니다

한 중소기업 사장은 얼마 전 용기를 내 서울 소재 대학의 특수대학원에 들어갔다. 사람도 알고 공부도 할 생각이었다. 그러나 그는 한 학기 만에 학교를 포기하고 말았다. “명함 돌리는 사람들이 워낙 설치는 바람에 아무것도 기대할 게 없었기 때문”이다.

명함을 많이 돌리고 많은 명함을 갖고 있다고 마당발이 되는 것은 아니다. 인맥을 중시하거나 인적 네트워크가 보통 이상인 것으로 알려진 이들이 공통으로 말하는 효과적인 인맥 쌓기의 비결은 만남의 횟수, 도를 넘은 분주함이 아니었다.

이내화 소장은 “누구를 안다는 것과 무엇을 잘하는 사람을 안다는 것 사이에는 엄청난 차이가 있다”며 “많은 사람이 학연이나 지연 같은 연(緣)을 인맥이라고 생각하는데 인맥은 이런 개념이 아니라 다른 사람의 경험이나 지적 자산을 빌려 쓰는, 인간들로 구성된 거미줄 같은 네트워크에 접속하는 개념”이라고 말했다.

전쟁에서도 전선을 넓히면 승리의 가능성은 줄어든다. 만나면 푸념이나 늘어놓고 비생산적인 일이나 하게 하는 인맥은 잘라 버려야 한다. 무작정 관계를 넓히는 것보다 1년에 한 번 정도 정기 점검을 통해 깊이를 추구할 필요가 있다.

7. 먼저 주고 나중에 받는다

도움을 받기 위해 사람을 관리하는 이들은 금방 정체가 탄로나고 만다. 바람직한 ‘사람과 사람의 관계’는 서로 도움이 되는 관계다. 자신은 일전 한 푼 손해를 보지 않는 관계는 금방 깨지고 만다. 경력관리 전문기업 HR코리아의 황소영 부장은 “미국 카네기멜론 대학의 조사 결과 지적 능력이나 재능이 성공에 미치는 영향은 15%에 불과했고 인간관계가 85%였다”며 “원활한 인간관계란 ‘누구누구와 사이가 좋다’거나 ‘누구누구와 친하다’는 개념이 아니라 서로를 성장시키고 서로의 능력을 높이는 관계를 의미한다”고 말했다.

인맥 만들기는 이제 샐러리맨의 ‘성공 포트폴리오’에서 빠져서는 안 되는 투자 종목이 되고 있다. 혼자 살아갈 수는 없기 때문이다. 더구나 세상은 사람과 사람으로 이루어져 있지 않은가.

부자들을 만날 때는 이런 걸 조심해야…

▶ 수다스러움 : 부자들은 말하기보다 경청한다
▶ 지저분한 용모 : 부자들은 자신에게 무관심하지 않다
▶ 남 앞에서 아랫사람 야단친다 : 부자들은 타인을 존중한다
▶ 남을 지나치게 의식한다 : 부자들은 자신감 있는 사람이다
▶ 상대의 전문 분야를 아는 척 : 부자들은 어느 한 분야의 전문가다
 

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거북한 상대와 만날때

이전/인간관계 2005. 6. 9. 17:05
거북한 상대와 만날때

-자신의 최상의 모습을 보여주는 비결-

누구에게나 불편하고 거북하게 느껴지는 타입의 사림이 한두 사람쯤은 있게

마련이다. 내게도 역시 그런 사람이 있었다. 그 사람은 어찌된 일인지 무슨 얘기든

다른 사람이 하는 말이라면 내용을 전부 왜곡해서 해석해 버리는 것이다.

"어제 청중 앞에서 이러이러한 내용으로 강연을 했더니 호응이 좋더군요."

누군가 이렇게 말하면 그 사람은 "흥! 강연 한 번 한 것을 가지고 자랑을 하다니 아주

건방지군"하고 아니꼽게 받아들였다. 심지어 반갑게 인사를 하는 사람에게도

"굳이 인사를 하는 걸 보니 나한테 아첨을 떨 일이 있나 보군" 하고 투덜거렸다.

늘 이런 식이었다.

그 사람은 삐딱한 눈이로 상대를 보고 비꼬아서 상대방의 말을 듣고, 그 의미를 일일이

왜곡해서 해석하는 버릇이 있었던 것이다. 말하자면 조금 괴팍한 타입의 사람이었다.

이런 사람이 어느 곳에나 한두 사람씩 끼여 있게 마련이므로 그런 사람에 대해 일일이

신경을 쓸 필요가 없을지도 모른다. 거북한 상대는 그대로 내버려두면 되는 것이다.

그러나 "하지만.."이라고 당신은 이의를 제기할지도 모른다.

"무시할 수가 없어요. 왜냐하면 그 사람이 나중에 저에게 큰 영향력을 발휘하는 위치에

서게 될지도 모르니까요."

그러나 내 생각은 거북한 타입의 사람을 굳이 좋아하려고 애쓸 필요가 없다는 것이다.

대신 그 사람에게 당신이 지을 수 있는 최상의 미소를 보내주고, 최상의 모습을 보이며,

최상의 목소리를 들려주는 이른바 '외면상 관리' 에만 공을 들이면 된다.

일단은 그것으로 충분하다.

밝은 얼굴과 올바른 자세, 명랑한 목소리는 사실상 당신의 내면에 커다란 시너지 효과를

준다. 이를테면 내용(마음)이 형태(외견)에 좌우되는 현상인 것이다.

그럴 때에는 자신이 가장 편안하게 생각하는 방이나 공간에 들어섰을 때의 기분을

떠올려 보라. 뭔가 마음이 답답하고 초조할 때도 그 곳에 들어가 향 좋은 차 한잔을

마시고 있노라면 자연스럽게 마음이 가라앉을 것이다.

외적 행동이 내적 마인드를 바꾸는 것은 바로 이런 순간이다.

그 사람과 오랜 시간을 같이 보내야 한다면 조금 다르겠지만, 잠깐 만나서 얘기를 나누는

정도라면 이런 방법으로 거북스러움을 해결 할 수 있을 것이다.

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♡♠ 성공을 위한 좋은 매너 ♤♥

이전/인간관계 2005. 6. 9. 16:57
♡♠ 성공을 위한 좋은 매너 ♤♥
- 안진헌 서비스매너 연구소장 -


1. 표정을 잘 관리하라.
인사하기 전후 또는 대면할 때와 돌아설 대의 표정이 갑자기 달라지면 표리부동한 느낌을 주기 쉽다. 2-3초 이상 미소 띤 표정을 유지하도록 한다.

2. 부름에 신속히 반응하라
윗사람이 부르면 앉았다가도 일어서서 주목하는 태도를 보인다. 정지된 모습보다 가볍게 다가서며 반응한다. 동료가 말을 걸면 눈동자나 얼굴만 돌리지 말고 몸을 돌려 정면으로 대한다.

3. 외모를 단정히 하라.
'튀지'않으면서도 단정한 느낌이 들도록 외모를 관리한다. 특히 술 마신 다음날에는 냄새가 풍기지 않도록 주의한다.

4. 먹기 전에 권하라.
점심식사, 음료수 등 '먹는 문제'가 걸리면 윗사람이나 동료에게 두 세차례 권한다. 회식자리에서 상사가 수저를 들기 전에 기본 상차림에 손대는 것은 금물.

5. 퇴근 시 인사하라.
상사보다 먼저 퇴근하려 할 때는 직접 이유를 설명해 양해를 구한다.
다른 사람을 통해 말을 전하거나 슬그머니 빠져나가지 않도록 한다.

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전화응대

이전/인간관계 2005. 6. 9. 16:55
전화응대

1. 올바른 전화응대 방법

전화응대의 중요성

전화를 드는 순간부터 전화를 고객으로 생각합시다.

- 전화는 고객이나 상대방의 얼굴을 직접 보지 못하고 대화하기 때문에 자칫하면 실수하기

쉽고 오해가 발생할 소지가 많습니다.

- 특히, 고객을 직접대면하는 창구에서는 전화예절이 더욱 중요시 되는데 이는 전화가 고객,

거래처와회사를 연철하는 커뮤니케이션의 수단일 뿐만 아니라, 영업의 도구로써도 이용되기
때문입니다.

- 바른 전화응대는 본인 자신의 회사의 이미지를 높이는데도 큰 역할을 합니다.

마음으로 느낍시다

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응대화법3가지

이전/인간관계 2005. 6. 9. 16:52
-고객응대 화법은, 전달하려는 의사를 고객에게 명확히 이해시킴은 물론 그 과정을 통하여 친절한과 정중함을 동시에 전달해야 한다.

이들 조건이 완비된 것만이 바람직한 대고객화술이라 할수있다.

-응댓말의 첫째는 '존대말의 사용' 이다.

고객에게 적절한 경어를 사용하지 않는다면 고객은 이탈해 나간다.

상대방의 인격에 대한 인간 다운 존경이나 친절의 정을 표현하는 것이 바로 존댓말이다.

-둘째는 상대에 따라 말을 가려 쓰는 것이다.

평소에 쓰는 말투에는 크게 나누어 세가지 있다.

그 중 친한 사람끼리 또는 손 아랫사람인 경우에는 "해라!"의 명령조를 쓴다.

보통 사이의 대화에서는 "하시오"하는 하오조를 손윗사람이나 정중한 대화에서는

"하십시오"하는 존댓말을 쓴다.

해라조로 말할때와 존댓말로 말할 때와는 자연히 그 태도와 어조가 달라질 수 있다.

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고객을 맞이하는 방법

이전/인간관계 2005. 6. 9. 16:52
① 처음 맞이하는 단계

고객이 들어오면 곧 시선을 맞춰 가볍게 인사를 한 다음 두세 걸음 앞으로 가까이

다가가 미소를 띠며 "어서오십시오."하고 맞아들인다.

접수하는 사람이 따로 없을 경우에는 먼저 본 사람이 나서서 고객이 불필요하게

서성거리지 않도록 배려한다.

② 상대를 확인하고 용건을 듣는 단계

고객이 "00사에서 온 00입니다. 부장님 계십니까?"하고 물을 경우,

"아,00사에서 오셨습니까? 실례하지만 어떤 일로 오셨습니까?" 하고 용건에 대해 정중히

묻는다.

상대가 용건을 말하면 용건과 이름을 한번 반복해주고 "잠깐 기다려 주십시오."하며

목례한 후 담당자에게 연락을 한다.

③ 판단하는 단계

고객이 자신의 이름을 대고 만날 사람의 이름을 댔을 경우엔 별 문제가 없으나 용건만을 말

할 경우 담당부서와 담당자가 누구인지 정확하게 판단한다.

④ 처리하는 단계

고객의 용무가 정확하고 신속하게 처리되도록 배려한다. 처리중이나 전화연락 도중엔

불필요한 말을 삼가고, 도중에 다른 볼일을 보거나 하여 손님이 기다리는 일이 없도록 한다.

⑤ 만족을 주었는지 아닌지를 확인하는 단계

업무처리가 끝났으면 고객에게 알려주고 간단한 용건인 경우엔 잘 처리되었는가를

확인하다. 고객의 돌아가는 모습을 잘보고 응대태도에 불만이 없었을까? 하는 반성을 해본다.

*출처ㅣ고객만족을 위한 친절서비스 -장수용글, 김진태 그림-

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전화선을 통해 느껴지는 따뜻한 배려

이전/인간관계 2005. 6. 9. 16:26
최근 어느 특급 호텔에서는 Smile on the line 운동이 한창이다.

이른바, 전화를 잘 받자는 취지에서 시작된 캠페인으로 전화선을 통해 만나는 고객에게

그 호텔의 좋은 이미지를 심어주기 위해 특별히 제안된 운동이다. 친절하게 전화를

받기 위한 이 운동에는 기본 수칙이 있는데, 우리가 배워서 일상생활에 응용해 볼 만하다.

우선 전화는 왼손으로 받는 것을 기본으로 한다.

전화를 오른손으로 받으면, 통화가 길어지면서 자연스레 오른손으로 뭔가를 적거나 집어 들

기 위해 수화기를 턱에 끼고 받게 되는 경우가 있는데, 상대방은 나의 자세를 볼 순 없지만

부자연스러운 자세에서 오는 불편한 목소리를 통해 짐작은 할 수 있기 마련이다.

물론 내가 왼손잡이라면 반대로 하면 되겠다.

전화통화를 할 경우, 서로의 자세가 눈에 보이지는 않더라도 누워서 전화를 받으면 목소리

도 같이 처지게 들리는 것을 금새 알 수 있는 것과 마찬가지다.

만약 사무실에서라면 전화는 벨이 세 번 울리기 전에 받아야 하는데, 이 세번째 신호음에서

사람들은 '상대방이 전화를 받겠지'하는 기대 심리가 최고조에 이른다고 한다.

전화벨이 네번,다섯 번. 이렇게 울릴수록 전화를 건 사람은 '어디 한번 두고보자'하는 불쾌

감을 안고 전화 받기를 기다린다고 한다.

더구나 전화벨만 울리다가 결국 전화가 끊어진 경우라면 '이 회사는 조직이 제대로 갖춰지

지 않았군'이라든가 심지어는 '도대체 몇명이 일하기에 전화를 받지 않는 거야. 곧 문을 닫

을 모양이군'하고 생각하게 된다.

어쩔 수 없이 늦게 받았을 경우에는 첫 응대를 "늦게 받아 죄송합니다."라고 먼저 사과를

한다면, 상대방은 화가 났다가도 '무슨 사정이 있었겠지' 하고 금세 풀릴 수 있을 것이다.

전화는 "여보세요"하고 미소가 느껴지는 밝은 음성으로 받는데, 회사에서는 그 회사만의 인사말이 따로 준비되어 있을 것이다.

문제는 이렇게 정성껏 준비한 인사말을 너무 빨리 애기 하다 보면 오히려 성의가 없어 보일

수 있으므로 이왕에 준비한 인사라면 상대방이 알아듣기 좋은 빠르기로 애기하는 것이 좋다.

전화응대의 목소리는 기본적으로 C음계의 솔음 정도가 가장 적당하다고 한다.
우리의 평상시 목소리보다는 퍽 높은 음인데, 기계음을 통해 상대방에게 전달되기 때문에

어색하다기보다는 밝고 기분 좋게 느껴지는 음이다. 그렇다고 통화하는 내내 솔-음으로

붕붕 뜨게 전화를 받는 다면 너무 가벼워 보일 수도 있으므로 솔음으로 첫 응대를 했으면

본론은 원래의 내 목소리대로 하면 되고, 대신 전화를 끊기 전끝 인사를 할 경우 다시 한번

솔음으로 높여서 인사를 해 여운을 남기는 것이 세련된 방법이다.

최근 기업마다 이 끝인사를 인상 깊게 개발해 내는 것이 대대적으로 유행을 하고 있는데,

약국이나 병원의 경우라면, "건강한 하루 되세요.", 날씨가 무척 덥거나 춥다면 "시원한 하

루 되세요." 혹은 "따뜻한 하루 되세요." 바쁜 월요일 오후라면, "여유로은 하루 되세요."

하고 인사를 한다. "좋은 하루 되세요"
라는 형식적인 끝인사 보다 깊은 배려가 느껴지는 한

마디이다.

직장인을 대상으로 전화응대에서 가장 짜증났던 경우라는 제목으로 실시한 설문조사결과

전화를 연결해 준답시고 이 부서 저 부서로 전화를 빙빙 돌리다가 결국은 툭! 하고 끊어진

경우가 1위를 차지했다. 비즈니스 전화응대에서는 전화를 연결해 줄때 이런 경우를 대비해서

혹시 연결 도중 끊어지면 '000-0000번으로 전화해 주시기 바랍니다. 감사합니다.'라며

직통 번호를 안내해주는 것이 올바른 매너이다. 또한 '찰칵!'하고 끊기는 기계음은 갑작스런

단절감을 느끼게 하기 때문에, 일반적으로 웃어른과 통화를 할 경우나 직장내에서

상사와 전화를 마친 다음에는 상대방이 끊는 것을 확인하고 수화기를 내려놓는 것이 방법이다.

특히 웃어른들은, "그래 잘 있어라."하고 인사를 한 다음에도 갑자기 생각나는 애기가 있어서

'그런데 말이지' 하고 말씀을 시작하는 경우가 많으므로 반드시 웃어른이 수화기를 내려

놓는 것을 확인하는 것이 훌륭한 에티켓이다.

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