사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점, 깨진 유리창! 오늘날 많은 기업들은 위기를 운운하며 분주히 변화를 꾀하고 있다. 그러나 미래의 경영 전략이나 원대한 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서도 정작 현재 기업을 갉아먹고 있는 사소하나 치명적인 것, 즉 깨진 유리창들에는 눈을 돌리지 못하고 있다. 《깨진 유리창 법칙》은 범죄학에 도입해 큰 성과를 거둔 '깨진 유리창 이론'을 비즈니스 세계에 접목한 신선하면
저 자
마이클 레빈
번 역 자
김민주 이영숙
장 르
출 판 사
흐름출판
발 간 일
2006.11 24쇄
ISBN
89-90872-22-7
소 장 처
울주군립도서관
책 크 기
200 페이지
평 가
★★★★☆
독서시작일
2008 . 8 . 1 .
한 번 더?
O K, N O
독서종료일
2008 . 8 . 3 .
회사에서 소개하는 글
‘깨진 유리창 이론(Broken Window Theory)’을 기업경영과 조직관리에 적용하는 방법을 제시하고 있는 책으로, 책에서는 경영 전략이나 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서도 정작 기업을 갉아먹고 있는 사소하지만 치명적인 것들에 눈을 돌리지 못하는 기업과 조직 구성원들에게 ‘작고 사소한 문제(깨진 유리창)’에 집중이라는 발상의 전환을 통해 성공을 거둘 수 있다는 희망을 보여준다.
‘깨진 유리창 법칙’이란 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리가 되지 않은 매장, 말뿐인 약속 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업의 앞날을 뒤흔든다는 것이다. 이 법칙을 개인과 기업경영에 적용하면 피 튀기는 레드오션에서도 성공할 수 있고, 더욱 강해질 수 있다는 것이 이 책의 핵심이다.
목차
깨진 유리창 예방 서약 나의 깨진 유리창 점검하기 역자의 글 : 왜 ‘깨진 유리창’에 주목해야 하는가 저자의 글 : 더러운 화장실이 비즈니스를 망친다
01 깨진 유리창의 숨겨진 힘을 찾아서 빨간 불에 길 건너는 사람을 막을 수 없다면 강도도 막을 수 없다·| 페인트칠이 벗겨진 식당은 음식도 맛이 없다· | 정치인은 왜 이미지 관리에 신경쓰는가· Lesson 부정적인 인식을 막아라·
02 강자도 쓰러질 수 있다 K마트에 가면 왜 짜증이 날까·| 오만한 경영자의 최후·| 마이크로소프트와 애플의 차이· Lesson 고객서비스에 대한 오만을 버려라·
03 고객의 기대와 현실의 차이 고객의 기대가 지나치다고?·| 최고의 직원을 만들어라 Lesson 떠나는 고객을 붙잡아라·
04 핵심 고객을 배신한 코카콜라의 선택 ‘코크 피플’들이 코카콜라에 분노한 이유·| 브랜드 이미지 바꾸기의 위험성· Lesson 브랜드 이미지를 확실하게 심는 법·
05 크리스피 크림보다 던킨 도너츠에 열광하는 이유 혹은 그 반대 똑같은 제품에 다른 고객이 몰리는 이유·| 좋은 첫인상도 ‘최초’가 아니면 소용없다·
06 어떤 항공사를 선택할 것인가 맛없는 기내식이 더 나쁠까, 웃지 않는 승무원이 더 나쁠까·| 항공 산업의 부진이 말해주는 것들·| 무료 항공권의 진실· Lesson 고객의 보이지 않는 마음을 읽어라·
07 깨진 유리창을 수리해 성공한 기업들 시민들은 강력 범죄보다 일상의 작은 범죄를 두려워한다·| 언제나 처음처럼, 타깃·| 기다리지 않고 즐길 수 있는 곳, 디즈니랜드 08 구글하세요? ‘검색한다’가 아니라 ‘구글한다’·| 구글의 성공 비결·| 홍보와 광고로 브랜드 이미지가 완성된다?·
09 인터넷의 깨진 유리창 느린 홈페이지는 차라리 없는게 낫다·| 정확한 정보만을 제공하라 Lesson 고객이 원하는 홈페이지를 구축하려면
10 대중의 감시 고객은 당신의 실수를 안다. 말하지 않을 뿐·| 전문가의 예상을 맹신한 결과·
11 누가 맥도날드를 위기에 빠뜨렸는가 그많던 맥도날드는 어디로 사라졌을까·| 맥도날드는 해피밀 장난감이 부족해서 무너졌다·| 돌아와요, 레이!·
12 강박관념과 강박행동의 힘-열정의 또다른 표현 ‘대충, 적당히’의 함정·| 스타벅스의 성공 이유 : 왜 강박관념이 필요한가·| 양키스를 배워라 : 강박행동의 이점
13 가장 치명적인 깨진 유리창 고객, 당신이 틀렸소!·| 병원 주차장에서 기분이 나쁘면 의사에게 화를 낸다·
14 노드스트롬 백화점에 단골 고객이 많은 이유 노드스트롬은 왜 비싼 돈을 들여 피아니스트를 고용했을까·| 이케아에는 뭔가 특별한 것이 있다·
15 ‘깨진 유리창 직원’을 해고하라 직원들이 실수를 반복하는 진짜 이유·| 철저한 직원교육을 환영하는 고객들·| 신종 전염병, ‘근무 태만 바이러스’ Lesson 근무 태만 바이러스의 단계별 징후들·
16 깨진 유리창, 무너지는 비즈니스 훈련된 미소 VS 진심 어린 미소·| 고객의 마음을 여는 전화, 인터넷 상담 비결·
17 이제, 깨진 유리창 법칙을 실천할 때 식당의 70%가 망하는 이유·| 우리 사전에 더 이상 깨진 유리창은 없다·
읽기전에 책 내용예상은?
저자가 이책에서 말하고자 하는 내용은?
"깨진 유리창 법칙"이란 1982년 제임스 윌슨James Wilson과 조지 켈링 George Kelling이 자신들의 이론을 월간잡지 <애틀란타 Atlanta>에 발표하면서 명명한 범죄학 이론이다. 이 이론에 의하면, 건물주인이 깨진 유리창을 그대로 방치해두면 지나가는 아이들이나 행인들이 또 돌을 던져 그 유리창의 나머니 부분까지 모조리 깨뜨리고, 나아가 그 건물에서 절도나 강도 같은 강력범죄가 일어날 확률까지도 높아진다는 것이다. 즉 깨진 유리창 하나가 무법천지를 만든다는 이야기다.
이른바 역발상을 이용한 경제서라고 할수가 있겠다. 즉 우리는 흔히 거대하거나 원대한 비전이나 브랜드를 이야기 하지만 실제로 고객들에게 와 닿는 것은 그런 거대한 것들이 아니라 사소한 감성이나 그 때의 느낌을 중요시 하고 있다는 것을 이야기 하고 있다. 즉 고객들은 극히 이기적으로 자기 느끼는 감정을 더 중요시 한다는 말이다.
기업이나 상인들이 말하는 물품의 가치와 효율성, 심미성등의 가치는 흔히 생각하는일반적인 부분 (식품이라면 맛이라든가, 양, 가격)이 아니라 다른 부분 (식품의 위생, 신뢰성, 원산지의 불신)에서 더 크게 평가를 받는다는 것인데. 이른바 어느 상품을 평가할때 눈에 띄는 장점보다는 제공자에서 과소평가 했던 부분에서의 단점이 오히려 사용자에게는 더 큰 불편으로 장점마저 폄하하게끔하는 요소가 되게 하는 것이고. 구글 같이 이러한 불편한 점을 오히려 깨우치고 고친 기업은 선두기업으로 남과 다른 역발상으로 레드오션에서 블루오션으로 만드는 신기원을 이루게 된다는 내용이 되겠다. . 또한
그렇다면 내가 생각하는 견해는?
이 책에서는 다소 내용이 중복되는 부분이 많기 때문에 좀 지루한 부분이 많다. 다소 불만인 점은 몇가지의 사례로 이 모든것을 설명하기에는 다소 근거가 좀 부족한 점이 생긴다는 것이다. 좀 더 많은 사례를 적용하여 나 같이 활용능력이 떨어지는 사람들도 좀더 창의적인 활용에 적용할수 있도록 다양한 예를 적용했으면 좋겠다는 생각이 들었다.
또한 깨진 우리창 이론은 작게 생각한다면 사소한 실수나 서비스의 부재, 고객불만족에 대해서만 신경을 쓴다면 이것은 오히려 부작용으로 작용할 것이다. 즉 이러한 것들을 어느 지점이나 똑같이 만족을 하게끔 한다면 엄청난 매뉴얼이 필요하다는 것이고 이러한 방대한 매뉴얼을 직원들의 업무과중으로 이어져 올바른 역발상이 아니라고 생각이 된다. 즉 내가 생각하는 여기처럼 소극적이고 불협화음이 생기는 부정적인 방법이 아닌 진정한 방법은 임직원들이 회사를 가정처럼 아끼고 사랑하게끔 하여 제품이나 서비스에 자긍심을 가지고 정성을 다 하게끔 하는 방법이 진정한 방법이라고 생각이 든다.
결국은 깨진 유리창 방법은 하나의 방법이지 만능이 아니라는 생각이다.
다른사람에게 내가 이책을 소개한다면? 역발상의 개념의 경제서라고 하겠다.
이 책에서 얻을수 있는 것은?
이 책을 보면서 유의 해야 할 점은?
단순히 생각하다면 사소한 것에 목숨을 걸라는 말로서 이해를 할수도 있다. 그러나 내가 생각하기엔 이 책의 진정한 효용성은 역발상에 대한 것으로 우리 사업에서 깨진 유리창처럼 완벽하다고 생각하지만 내가 무시하고 안일하게 생각하는 부분이 실제로는 이용자들이 불편하게 부정적으로 생각하는 부분이 없는지. 또한 내가 이러한 부분을 수정하여 보완한다면 얼마나 효과적인지를 알아보는 방향으로 가는게 더 효율적으로 가는게 더 나을 것이다. 물론 식당의 위생상태나 서비스처럼 당연한 거는 당연히 해야 하지만...
