[Sky@Gong]형식이 내용을 결정한다

▒ 고객들에 대한 인사로 시작하는 아침 조례

며칠 전, K병원을 들렀다. 대학병원의 탄생의 출발점이 된 그 병원은 특정 분야와 관련해서 상당한 명성을 이미 얻고 있었지만, 필자로서는 첫 방문이었다. 아침 첫 진찰이기 때문에 어떻게 하루를 시작하는 가를 관찰할 수 있는 좋은 기회였다. 아침 8시 45,분 경쾌한 음악과 함께 병원의 의사 선생님, 간호사 그리고 스태프 등이 몇 개의 공간에 나누어 집합하였다. 그리고 고객들로부터 가장 많이 듣는 질문과 답이 3회 반복되면서 모두가 함께 질문과 답에 맞추어서 한 목소리로 반복하는 일이 진행되었다. 각각 3회 반복되는 질문과 답은 모두 7개 정도였다.

"고맙습니다. 고맙습니다. 고맙습니다.”
"무엇을 도와드릴까요? 무엇을 도와드릴까요? 무엇을 도와드릴까요?”
"이쪽으로 오십시오. 이쪽으로 오십시오. 이쪽으로 오십시오.”
이런 종류의 질문과 답이 반복되고, 고객들에게 정중하게 인사하는 것으로 아침 조례가 끝났다. 그 동안 여러 병원들을 방문할 기회가 있었지만 이처럼 독특한 아침 조례와 함께 일과를 시작하는 곳을 보지 못하였다.

나는 그곳에서 월마트의 샘 월튼 회장을 떠올렸다. 그가 1970년대 후반 경에 한국 방문길에 크게 인상을 받았던 것은 구로공단에서 근로자들이 함께 모여서 체조하는 장면이었다. 그는 자신의 저서에서 체조에서 아이디어를 얻은 다음에 그 방법을 월마트에 그대로 적용하였다고 회고하고 있다. 왜냐하면 임직원들의 사기를 높이는데 도움이 될 수 있으리라는 확신 때문이었다. 물론 월마트의 조례 광경는 개인주의가 발달한 다른 미국 기업에는 아주 생소한 것이며, 약간의 율동과 구호를 통해서 회사에 패기를 확산시키는 그런 이벤트로 활용되고 있다.

나는 K병원의 간략한 조례가 상당히 긍정적인 영향을 끼칠 것으로 짐작한다. 왜냐하면 그것은 하루와 또 다른 하루 사이에 매듭을 짓는 효과를 가져올 것이기 때문이다. 게다가 사람들은 고객에게 친절하자는 원론적인 구호보다도 이처럼 주요 질문과 답을 반복적으로 되풀이 하면서 '형식이 내용을 결정한다’는 평범한 진리를 실천에 옮기고 있다고 생각하기 때문이다. 아무리 사소한 변화라 하더라도 습관처럼 몸에 완전히 붙지 않고선 그 효과를 기대하기 힘들다. 이런 점에서 K병원의 아침 조례 광경은 필자로 하여금 여러 가지 생각을 하게 하였다.

▒ 고객이 점수 체크하는 화장실

호기심이 발동한 나는 좀더 예리하게 병원의 곳곳을 관찰하기 시작하였다. 화장실에서 만난 광경도 아주 독특하였다. 수많은 조직들의 화장실을 다녔지만, 대부분의 체크리스트는 업무에 임하는 사람 스스로가 몇 가지 체크포인트에 기록을 남김으로써 업무 진행을 스스로 점검하도록 한다. 그러나 K병원의 화장실 체크리스트는 고객중심으로 만들어져 있었다.

그러니까 고객들이 스스로 화장실의 청결도를 평가하도록 만들어져 있고 그런 용지 곁에는 간단한 필기도구가 놓여 있었다. 과연 고객들인 자신의 시간을 들여서 화장실 서비스에 대한 평가를 할까를 생각해 보았지만, 확신이 서지 않았다. 그럼에도 불구하고 고객들 스스로가 점수를 매길 수 있도록 만든 화장실 체크리스트는 그곳이 아닌 곳에선 볼 수 없었던 것만은 사실이다. 그래서 나는 '아주 우수하다’라는 평가를 적었다.

발상의 전환이라고나 할까? 간단한 것이지만 이 조직이 혁신을 위해서 무던히도 노력하고 있구나라는 생각이 들었다. 비교적 오래 전에 지어진 건물임에도 불구하고 구조를 유지하는 한도 내에서 임직원들의 동선 이동에 낭비가 없도록 중앙에 모든 기능을 배치시킨 점도 인상적이었다. 내가 생각하기엔 전문적인 기관의 도움을 받아서 컨설팅을 받지 않았는가를 생각이 들었다. 그 여부를 차지하고서라도 동선의 낭비를 줄이고 고객들의 흐름이 자연스럽게 이루어질 수 있도록 배려한 점은 인상적이었다.

또한 중앙에 있다보면 서류나 각종 자료들이 지나 다니는 고객들에게 훤히 다 보이게 되어 있다. 거의 완벽하다고 할 정도로 청결함과 정리정돈을 유지한 상태였다. 혁신을 거창하게 이야기를 하지 않더라도 이런 변화를 시도하는 조직을 보는 것만으로 큰 감동과 아울러 변화에 대한 아이디어를 얻을 수 있는 기회를 갖게 된다.