왜 손님은 감동하나?

감동을 불러일으키는 두가지 상황

서비스에 불만이 있는 손님이 많은 것도 사살이지만 감동하는 손님도 그에 못지 않게

많습니다.

상점의 대형화, 서비스의 기계화로 불만이 가득할 것만 같은 서비스의 세계에 어떻게 감동

이 존재하는 것일까요? 그 이유를 알기 위해 먼저 사람들이 어떤 때 감동을 받는지 생각해

봅시다.

마음 깊이 감동하게 되는 상황은 크게 두 가지입니다.

먼저, 노력의 대가를 받았다고 느꼈을 때 입니다. 예를 들어 열심히 공부해서 원하던 학교

에 입학한 학생이나, 피나는 노력 끝에 메달을 딴 올림픽 선수, 끈질긴 협상 후에 오더를 따

낸 샐러리맨은 이루 말할 수 없는 감동을 맛볼 것입니다.

물론 복권에 당첨돼도 감동하듯이, 아무런 노력 없이 얻는 행운에도 감동은 존재합니다.

그러나 그런 감동은 수많은 역경과 고난 뒤에 받는 감동과는 비교도 할 수 없는 것이겠죠.

또 하나는 모르는 사람이 아무런 보답도 바라지 않고 친절을 베풀었을 때입니다.

힘이 들때 누군가가 도와준다면 대부분의 사람은 감동을 받습니다. 그것도 생전 처음 보는

사람이 전혀 대가도 바라지 않고 도움을 준다면 그보다 더 큰 감동은 없을 것입니다.

여행을 가서 돈을 잃어 버렸다고 가정해 봅시다. 그 때 알지도 못하는 누군가가 내게 돈을

빌려준다면 매우 큰 감동을 받겠지요. 그리고 그 돈은 부모나 형제, 친구로 부터 빌린 돈보

다 더욱 고마운 것이겠죠. 왜냐하면, 그 사람은 내게 돈을 빌려주지 않으면 안 되는 아무런

이유가 없음에도 불구하고, 돌려받을 확신도 없으면서 대가를 바라지 않고 돈을 빌려 줬기

때문입니다.

'친형제라면 몰라도 피 한방울 안 섞인 사람이......'

이렇듯 우리는 비록 그것이 아주 사소하고 적은 것일지라도 낯선 사람의 친절에는 민감히

반응하는 것입니다.

- 손님을 감동시키는 서비스

이처럼 친분이 있고 없고를 떠나 인간 관계가 있는 곳이라면 감동은 일어나기 쉽다는 것을

알 수 있습니다. 현대 사회에서 이런 조건을 완벽하게 갖추고 있는 곳, 그 곳은 바로,

가게인 것입니다.

손님이 가게에 가서 점원에게 말을 거는 경우는 어떤 문제가 생겨 곤경에 처해 있을 때

입니다. 묻고 싶은 것이 있어도 아는 사람이 없을 땐 혼자 고민 고민하다가 겨우 용기를

내서 점원에게 도와달라고 부탁하는 것입니다. 이럴때 점원의 친절한 태도는 손님에게

큰감동을 줄 수 있겠죠? 그러나 불행하게도 점원들은 난처한 손님의 마음을 잘 모를때가

많습니다.

손님은 가게에서 점원의 친절한 행동에 감동을 받아도 일반 사람들과의 관계에서처럼 겉

으로 감사를 표하거나 답례를 하지는 않습니다. 그러나 실제로는 점원들이 생각하는것

이상으로 그들의 성의에 민감하고 고마워하고 또 감동 받고 있습니다.

아무리 가게가 대형화, 셀프화, 간략화, 기계화되었다 하더라도 그곳에서 일하는 사람은

기계적인 존재도 무의미한 존재도 아닙니다.

어떤 때라도 직접 손님과 접하는 사람은 항상 손님을 감동 시킬 수 있는 강한 파워를 가지고

있는 것입니다.

*출처 : 손님은 가게에서 감동을 받고 싶어한다.