전화응대

전화응대

1. 올바른 전화응대 방법

전화응대의 중요성

전화를 드는 순간부터 전화를 고객으로 생각합시다.

- 전화는 고객이나 상대방의 얼굴을 직접 보지 못하고 대화하기 때문에 자칫하면 실수하기

쉽고 오해가 발생할 소지가 많습니다.

- 특히, 고객을 직접대면하는 창구에서는 전화예절이 더욱 중요시 되는데 이는 전화가 고객,

거래처와회사를 연철하는 커뮤니케이션의 수단일 뿐만 아니라, 영업의 도구로써도 이용되기
때문입니다.

- 바른 전화응대는 본인 자신의 회사의 이미지를 높이는데도 큰 역할을 합니다.

마음으로 느낍시다

▷ 보이지 않는 전화대화속에서 상대방은 지금 당신의 자세나 어투를 느끼고 있습니다.

▷ 전화대화를 통해 당신은 자신과 회사의 이미지를 평가 받고 있습니다.

▷ 당신의 성의있는 통화자세가 당신의 이미지를 결정합니다.

전화응대 9대 행동강령

고객만족은 전화응대로 부터

1. 벨소리 3번 이내 받기

2. 먼저 소속과 이름 밝히기

3. 말씨는 항상 친절하게

4. 상대방 말을 경청하기

5. 최대한 성실하게 답변하기

6. 신속.정확하게 메시지 전달하기

7. 끝 인사하기. "감사합니다."

8. 상대가 끊은 후 수화기 놓기

9. 전화기능 숙지하기

신속한 대응, 성의 있는 답변은 고객만족의 지름길

전화응대의 실천요령

1. 전화 받는 요령

가. 본인이 직접 받을 경우

① 전화를 받습니다

- 벨이 세 번이상 울리기 전에

- 세 번이상 울린후 받았을 경우에는 "오래 기다리게 해서 죄송합니다"

라고 말합니다.

② 소속과 이름을 밝힙니다.

③ 상대를 확인합니다.

- 상대가 이름을 말하지 않을 경우 내쪽에서 먼저 확인합니다.

"실례합니다만, 누구십니까?"

④ 인사를 합니다.

- 밝고 명랑하게

⑤ 용건을 묻습니다.

- 5W 1H 원칙에 의해 요점만을 메모합니다.

⑥ 중요한 내용은 복창합니다.

- 숫자, 고유명사 등은 복착하고 상대에게 확인합니다.

⑦ 끝인사

- 전화에도 실제로 인사합니다.

(상대방에게 직접 보이지는 않지만 인사하는 느낌은 전달됨)


⑧ 수화기를 놓습니다.

- 상대방이 끊은 것을 확인한 다음 조용히 내려 놓습니다.


나. 수화자가 부재중일 경우

① 예정을 알려 줍니다. - 부재중인 경우 예정을 알려줍니다.

② 용건등을 묻습니다.

- 이쪽에서 전화를 다시 할 때

"돌아오시면 전화를 드리도록 할까요?"

"죄송합니다만 전화번호를 알려 주시겠습니까?"

- 대신 용건을 물어볼 경우

"괜찮으시다면 제가 대신 저내 드릴까요?"

- 전화번호, 이름, 용건내용 등을 간결하게 복창합니다.

③ 메모합니다.

- 메모를 간결하게 정라, 반드시 전달합니다.

"누구시라고 전해드릴까요?"

"강길수라고 합니다."

④ 끝맺음 인사

- 이름을 알려 주어 책임의 소재를 명확히 합니다.

"잘 알았습니다. 저는 OOO입니다."

- 조치에 대하여 확인합니다.

"OOO께서 돌아오면 전화를 드리도록 말씀드리겠습니다.

- 끝인사는 정중하게 합시다.

- 상대가 전화를 끊은 다음 수화기를 놓습니다.

다. 잘못 걸려온 전화를 받았을 경우

① 더욱 정중하고 친절하게 안내합니다.

② 타 코너의 전화가 걸려왔을 경우에는 직접 전화를 돌려주며, 전화번호도 함께 안내 합니다.

③ 답변가능한 내용이면 돌리지 말고 직접 안내합니다.


2. 전화거는 요령

① 버튼을 누릅니다.

- 미리 상대의 전화번호, 소속을 정확히 확인합니다.

② 이름을 먼저 밝힙니다.

- 상대가 나오면 먼저 내쪽에서 이름을 댑니다.

③ 상대를 확인합니다

- 상대방이 이름을 말하지 앟을 경우 내쪽에서 확인합니다.

④ 본인이 받을 경우

- 인사를 하면서 안부를 묻고 (5번으로 )

부재시일 경우 - 부재이유를 간단히 묻고 메모를 부탁하거나

전화를 다시 하겠다는 등의 약속을 합니다.

⑤ 용건을 말합니다.

- 간결, 명확하게...

⑥ 끝인사를 합니다.

- "수고하십시오"

" 잘부탁드립니다. "


3. 문의전화의 응대요령

① 문의 내용을 정중하게 확인합니다.