전화선을 통해 느껴지는 따뜻한 배려

최근 어느 특급 호텔에서는 Smile on the line 운동이 한창이다.

이른바, 전화를 잘 받자는 취지에서 시작된 캠페인으로 전화선을 통해 만나는 고객에게

그 호텔의 좋은 이미지를 심어주기 위해 특별히 제안된 운동이다. 친절하게 전화를

받기 위한 이 운동에는 기본 수칙이 있는데, 우리가 배워서 일상생활에 응용해 볼 만하다.

우선 전화는 왼손으로 받는 것을 기본으로 한다.

전화를 오른손으로 받으면, 통화가 길어지면서 자연스레 오른손으로 뭔가를 적거나 집어 들

기 위해 수화기를 턱에 끼고 받게 되는 경우가 있는데, 상대방은 나의 자세를 볼 순 없지만

부자연스러운 자세에서 오는 불편한 목소리를 통해 짐작은 할 수 있기 마련이다.

물론 내가 왼손잡이라면 반대로 하면 되겠다.

전화통화를 할 경우, 서로의 자세가 눈에 보이지는 않더라도 누워서 전화를 받으면 목소리

도 같이 처지게 들리는 것을 금새 알 수 있는 것과 마찬가지다.

만약 사무실에서라면 전화는 벨이 세 번 울리기 전에 받아야 하는데, 이 세번째 신호음에서

사람들은 '상대방이 전화를 받겠지'하는 기대 심리가 최고조에 이른다고 한다.

전화벨이 네번,다섯 번. 이렇게 울릴수록 전화를 건 사람은 '어디 한번 두고보자'하는 불쾌

감을 안고 전화 받기를 기다린다고 한다.

더구나 전화벨만 울리다가 결국 전화가 끊어진 경우라면 '이 회사는 조직이 제대로 갖춰지

지 않았군'이라든가 심지어는 '도대체 몇명이 일하기에 전화를 받지 않는 거야. 곧 문을 닫

을 모양이군'하고 생각하게 된다.

어쩔 수 없이 늦게 받았을 경우에는 첫 응대를 "늦게 받아 죄송합니다."라고 먼저 사과를

한다면, 상대방은 화가 났다가도 '무슨 사정이 있었겠지' 하고 금세 풀릴 수 있을 것이다.

전화는 "여보세요"하고 미소가 느껴지는 밝은 음성으로 받는데, 회사에서는 그 회사만의 인사말이 따로 준비되어 있을 것이다.

문제는 이렇게 정성껏 준비한 인사말을 너무 빨리 애기 하다 보면 오히려 성의가 없어 보일

수 있으므로 이왕에 준비한 인사라면 상대방이 알아듣기 좋은 빠르기로 애기하는 것이 좋다.

전화응대의 목소리는 기본적으로 C음계의 솔음 정도가 가장 적당하다고 한다.
우리의 평상시 목소리보다는 퍽 높은 음인데, 기계음을 통해 상대방에게 전달되기 때문에

어색하다기보다는 밝고 기분 좋게 느껴지는 음이다. 그렇다고 통화하는 내내 솔-음으로

붕붕 뜨게 전화를 받는 다면 너무 가벼워 보일 수도 있으므로 솔음으로 첫 응대를 했으면

본론은 원래의 내 목소리대로 하면 되고, 대신 전화를 끊기 전끝 인사를 할 경우 다시 한번

솔음으로 높여서 인사를 해 여운을 남기는 것이 세련된 방법이다.

최근 기업마다 이 끝인사를 인상 깊게 개발해 내는 것이 대대적으로 유행을 하고 있는데,

약국이나 병원의 경우라면, "건강한 하루 되세요.", 날씨가 무척 덥거나 춥다면 "시원한 하

루 되세요." 혹은 "따뜻한 하루 되세요." 바쁜 월요일 오후라면, "여유로은 하루 되세요."

하고 인사를 한다. "좋은 하루 되세요"라는 형식적인 끝인사 보다 깊은 배려가 느껴지는 한

마디이다.

직장인을 대상으로 전화응대에서 가장 짜증났던 경우라는 제목으로 실시한 설문조사결과

전화를 연결해 준답시고 이 부서 저 부서로 전화를 빙빙 돌리다가 결국은 툭! 하고 끊어진

경우가 1위를 차지했다. 비즈니스 전화응대에서는 전화를 연결해 줄때 이런 경우를 대비해서

혹시 연결 도중 끊어지면 '000-0000번으로 전화해 주시기 바랍니다. 감사합니다.'라며

직통 번호를 안내해주는 것이 올바른 매너이다. 또한 '찰칵!'하고 끊기는 기계음은 갑작스런

단절감을 느끼게 하기 때문에, 일반적으로 웃어른과 통화를 할 경우나 직장내에서

상사와 전화를 마친 다음에는 상대방이 끊는 것을 확인하고 수화기를 내려놓는 것이 방법이다.

특히 웃어른들은, "그래 잘 있어라."하고 인사를 한 다음에도 갑자기 생각나는 애기가 있어서

'그런데 말이지' 하고 말씀을 시작하는 경우가 많으므로 반드시 웃어른이 수화기를 내려

놓는 것을 확인하는 것이 훌륭한 에티켓이다.